Deux façons de dire bonjour

Publié le 08/06/2009

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Christian Torres, médecin du travail lyonnais, rapporte une illustration clinique du programme SAMOTRACE. A la suite de violents orages, dans un secteur semi-rural, les boutiques d’un opérateur de téléphonie sont prises d’assaut par des clients mécontents dont le modem ADSL a été endommagé. Or, il est impossible d’échanger ce dernier, faute de stock. Les internautes excédés agressent les vendeurs, qui en souffrent au point d’en saisir le Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). Des actions préventives n’y font rien. À l’occasion d’examens médicaux des vendeurs, l’origine du mal apparaît. C’est une petite phrase imposée par la Direction générale devant présider à l’accueil de tout client : « Bonjour, que puis-je pour vous ? ». Ainsi, le vendeur qui, auparavant, était « capable de reconnaître un client contrarié dès son entrée dans le magasin, avant même qu’il n’ait exprimé la moindre demande » et d’en avertir ses collègues, s’est retrouvé démuni, fragilisé. Le sésame tient en ces mots : « Bonjour, vous avez l’air d’avoir des problèmes, je vais essayer de vous aider », précise le Dr Torres.

Le Quotidien du Mdecin