Près de 2,4 millions de verbatim issus des questionnaires e-satis des patients sortis de l'hospitalisation

Depuis 2016, les patients hospitalisés dans les établissements de santé français (en médecine, chirurgie, obstétrique, chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation) sont invités à remplir des questionnaires, nommés e-Satis, permettant d’évaluer leur expérience au cours des différentes étapes de leur parcours de soins, de la prise en charge à la sortie de l’établissement. Les questionnaires e-Satis se concluent par deux zones de textes libres, permettant aux patients d’ajouter des commentaires pour compléter leur évaluation du service rendu par les établissements. Cette année, via l'intelligence artificielle, la HAS a mené pour la première fois l’analyse qualitative de tous les verbatim recueillis entre 2016 et 2020, soit près de 2,4 millions. 85 thèmes importants pour les patients ont été identifiés autour de trois dimensions : « l’existence d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant, le professionnalisme des équipes évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain, le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins et plus personnalisée. » Un quatrième critère relevé est l’importance accordée par les patients aux relations humaines et aux contacts humains vécus tout au long de la prise en charge. Un outil est en cours de développement, explique la HAS, afin de permettre aux établissements d’analyser les verbatim de leurs patients à l'horizon 2024.