À Chauny, des militaires forment le personnel soignant à la gestion des agressions

Publié le 21/05/2013

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PASSER « en mode ironie ». C’est le moyen trouvé par Jasmine pour prendre du recul face aux agressions verbales et physiques dont elle est fréquemment victime aux urgences de l’hôpital de Chauny. Mais cela ne suffit plus. Lorsqu’elle prend son service du matin, face au comportement « très agressif » de ces patients alcoolisés « récupérés la nuit, dans la rue, par les pompiers » et « allongés sur un brancard depuis six ou sept heures », l’infirmière urgentiste « tient » avec peine.

L’aide-soignant Ludovic, « Kiki » pour les collègues,dit « craindre » le moment où les « toxicos » de cette petite ville de l’Aisne « débarquent » aux urgences, « totalement déconnectés, sans aucune limite ».

« Et avec eux, ça monte super vite », renchérit son confrère Olivier. Lui, c’est l’insulte en général, « très fréquente » aux urgences, qui influence son travail : « Je hausse le ton ».

Le tour de table se termine sur un silence gêné. Dans cette petite salle de l’école d’infirmières, à deux pas de l’hôpital (269 places), dix soignants des urgences témoignent à cœur ouvert de leur angoisse de l’agression au travail. « Se livrer comme ça, c’est pas marrant », maugrée Olivier. L’aide-soignant n’en restera pas moins attentif aux conseils de François Bert, 36 ans, ancien capitaine parachutiste de la Légion étrangère, diplômé de Saint-Cyr. Sous son commandement, les personnels vont apprendre pendant une journée à prévenir les situations de stress et les agressions extérieures, avec des techniques issues du savoir-faire militaire. La Légion à la rescousse de l’hôpital : une première en France.

Karachi en Picardie.

Cette formation à « la gestion des agressions et incivilités » intervient à la suite d’un audit réalisé en 2011 par l’hôpital auprès des 800 employés. 37 % des 400 personnes ayant répondu au questionnaire se disent victimes d’agression verbale, 8 % d’agression physique. L’hôpital a inscrit 75 employés, dont deux tiers des urgences, à une formation obligatoire, dans le cadre d’un plan de prévention des risques psychosociaux. Son coût : 3 500 euros pour un groupe de douze personnes, via l’association nationale pour la formation permanente du personnel hospitalier (ANFH). Les 80 médecins de l’hôpital (dont 9,5 ETP urgentistes) en sont exclus, en raison de leur statut.

La société Scutum Security First (SSF) est à la manœuvre. Intelligence économique, formation et sensibilisation des « risks-managers » et des voyageurs expatriés… D’ordinaire, SSF assure plus la sécurité des cadres de la Direction des constructions navales à Karachi que celle des hospitaliers de Picardie. « Dans une section, une compagnie ou un régiment, le comportement d’un individu en état de stress peut impacter celui de tout le collectif, détaille Pierre-Jacques Costedoat, général cinq étoiles et président de l’entreprise. À l’hôpital, c’est la même chose. Notre savoir-faire permet de gérer des situations potentiellement conflictuelles en contenant la violence le plus longtemps possible au niveau le plus bas ». Chauny est le premier contrat hospitalier de SSF, qui en espère « trois ou quatre » de plus pour 2013.

L’anxieux, le manipulateur, l’agressif...

Retour à l’école. La formation que dispense François Bert est élaborée selon l’entraînement militaire du « drill », répétition à l’infini qui « amène un acte à se manifester de manière réflexe, afin que, le jour J, on agisse sans se poser de questions ». L’ancien légionnaire aime les formules, les citations littéraires et la stratégie militaire appliquée à la vie hospitalière. « La sueur épargne le sang », entame-il dans une ambiance détendue par la présence de Nicolas de la Baume, comédien d’entreprise chargé de jouer des saynètes réalistes pour apprendre aux hospitaliers à réagir en milieu hostile. Le but de l’opération : identifier la nature des agresseurs, pour désamorcer la situation. « Il est plus simple d’éteindre une allumette avec un dé à coudre qu’un incendie avec trois canadairs », illustre François Bert, sous le regard amusé – mais conquis – des soignants. Sept profils d’agresseurs se détachent, soit sept comportements distincts à adopter. L’employé doit rassurer l’anxieux mais reconnaître ses torts devant le patient victime d’une atteinte injustifiée à sa personne. Compter les heures allongé sur un brancard en est une. Le manipulateur doit être recadré (« Si vous le rassurez, ça peut durer longtemps ! », argumente François Bert), au même titre que « les VIP, les fils de, et ceux qui se croient en possession d’une carte vitale gold premium ». « Et les assistés de la CMU...», soufflent quelques élèves. Face à un patient « qui parle fort, vous rentre dedans, non par provocation mais par habitude », mieux vaut relativiser, expose le formateur. Quant à celui rendu agressif par l’addiction ou la maladie psychologique, il faudra le canaliser. Jasmine hausse les épaules : « pas sûr que les fous furieux l’entendent de cette oreille »...