Promue, la voix des patients n’est pas toujours entendue

LA PRESSE anglaise ne fait pas son beurre avec les palmarès d’hôpitaux. Un site officiel (NHS Choices) rassemble toutes les informations disponibles sur la qualité des soins : indicateurs, délais d’attente, enquêtes de satisfaction...

Chacun peut y aller de son commentaire personnel. Cette liberté de ton, voulue pour mettre les établissements sous pression, décoiffe. Ainsi cet habitant de Liverpool critique vertement l’hôpital où son fils s’est fait opérer du cœur. « Pour être clair, je n’y emmènerais pas mon chien! », écrit-il. Rien, à ses yeux de père, n’a collé durant le séjour : douleur mal prise en charge, sonde d’alimentation entérale trop large... Un autre parent a fréquenté le même établissement pédiatrique avec plus de bonheur. Il accorde trois étoiles à l’hôpital, sur une échelle de un à cinq. Ce qui l’a impressionné ? Que les infirmiers lui aient dit que le neurologue était retenu par une urgence avec un bébé. « Alors qu’on aurait pu être laissé sans explication. Service incroyable! ».

Les généralistes (GPs) n’échappent pas aux critiques, positives ou négatives. Ce cabinet londonien, auquel sont rattachés d’office 8 000 patients, ne récolte qu’une étoile et demie. Soins « très très pauvres », rendez-vous annulés, rudesse de la secrétaire… Tout y passe. « J’ai travaillé au NHS pendant dix ans, et je paye des impôts pour cela ? Scandaleux. Je ne recommanderais cet endroit à personne », s’indigne un usager.

Les professionnels aussi ont leur mot à dire

Le personnel, soumis à un questionnaire, est fait juge de son lieu d’exercice (taux de satisfaction publiés sur NHS Choices). À Leeds, 47 % du staff de l’hôpital St James recommande l’établissement. Peu engageant mais non dissuasif : de nombreux patients sont d’ailleurs dithyrambiques. Tel Kenneth, fraîchement opéré d’une hernie, qui porte aux nues pour leur compassion les infirmières de la salle 43.

À quoi sert ce déballage ? La parole libérée influence-t-elle la qualité des soins ? Les effets paraissent plutôt limités. Dans un rapport publié en 2010, l’Inspection générale des affaires sociales constatait que les patients anglais continuent de s’en remettre aux conseils de leur médecin ou de leur entourage pour choisir un hôpital. La construction de l’usager actif n’a pas encore porté ses fruits. « On reste dans l’incertitude sur les résultats des efforts anglais », concluait alors l’IGAS.