Testé et déployé en Essonne depuis 2019 par le conseil territorial de santé (CTS, instance chargée de participer au diagnostic local partagé), le guichet de réclamation en santé accompagne les citoyens dans leurs démarches en cas de litiges avec des institutions sanitaires et médico-sociales. Son verdict est aujourd'hui alarmant : le nombre de réclamations explose depuis le début de la crise sanitaire, avec l'afflux de familles qui se disent « rejetées par un système de santé qui ne leur répond plus et ne parvient plus à les prendre en charge ».
Ouvert précisément pour « écouter la parole de ceux qui ne se plaignent jamais », résume le président du CTS 91, Philippe Naszályi, le guichet comptabilise plus de 450 plaintes à ce jour. « La crise a accentué les dysfonctionnements de prise en charge de patients non-Covid, avec les déprogrammations d'opérations ou les consultations annulées, donnant une sensation de délaissement et d'insécurité. Mais elle a aussi complexifié la prise en charge de patients Covid », analyse Vincent Cluzaud, président de France Assos Santé Ile-de-France et vice-président du CTS.
Violences administratives
Défauts ou refus de soins de patients en situation de précarité ou de handicap, absence de médecin traitant depuis deux ans, retour contraint à la maison de personnes convalescentes, désorganisation d'établissements ou administrations aux abonnés absents pour les familles : le CTS fait état d'une multiplication des violences administratives et d'une « précarisation de l'organisation des soins » dans le département aboutissant à une hausse des réclamations. « Nous avons le cas d'une femme de 57 ans venue faire une fibroscopie et "oubliée" dans la salle d'attente de la clinique. Le décès de deux personnes handicapées atteintes du Covid dans des lits disposés dans un bureau d'un établissement. Le refus d'un EHPAD de laisser une famille venir chercher les affaires d'un parent décédé en période de confinement mais qui continuait de prélever les frais de gestion… », illustre Philippe Naszályi. Le phénomène de renoncement aux soins s'aggrave également, notamment pour des patients qui redoutent d'être « malmenés par le système ».
Parmi les principales réclamations, 30 % des saisines portent sur un litige avec un établissement de santé, 20 % des plaintes ciblent l'Assurance-maladie, 15 % concernent les maisons départementales des personnes handicapées (MDPH).
18 jours pour clôturer un dossier
Le guichet départemental est joignable par téléphone* mais le patient peut aussi déposer une saisine en ligne ou auprès des quatre points physiques d'accueil. Une équipe mobile se déplace pour accompagner les usagers en perte d'autonomie. « En moyenne, un entretien pour un litige en santé dure 2 h30, souligne le président du CTS. Les patients sont souvent chargés d'émotions. Les bénévoles suivent des formations à l'écoute. » Une saisine met en moyenne 18 jours pour être traitée. « Quand on reprend un dossier, les interlocuteurs sont respectueux et généralement nos demandes aboutissent », se félicite-t-il.
Parce que l'intérêt d'un guichet de réclamation en santé n'est plus à démontrer, le CTS plaide pour que ce dispositif de soutien soit généralisé en France afin notamment d'améliorer le dialogue entre patients et administrations ou établissements.
*Numéro vert 0 805 38 28 28
Un patient opéré avant le week-end a un moins bon pronostic
Maladie rénale chronique : des pistes concrètes pour améliorer le dépistage
Covid : les risques de complications sont présents jusqu’à trente mois après hospitalisation
Manger du poisson ralentit la progression de la sclérose en plaques